כללי התנהגות במשלוח וכתיבת דואר אלקטרוני

עותק מקוצר של מאמר זה נמצא כאן: http://www.edu-negev.gov.il/merkazh/etika/כללי התנהגות בדואר.htm

הקדמה

אחת הבעיות הגדולות ביותר הקשורות לדואר אלקטרוני (פרט לדואר הזבל) היא העובדה שלא הרבה אנשים יודעים כיצד לכתוב ולערוך את הדואר שלהם, מה שמקשה לפעמים על תקשורת בונה בין האנשים.

לכתיבת דואר אלקטרוני (או דוא"ל בקיצור) יש כללים מוגדרים מראש. כללים אלה לא נקבעו ע"י שום ועדה או גוף, ואף אחד לא יעניש אתכם אם לא תמלאו אחריהם, אבל אי-ציות לכללים אלה עלול לגרום לאי-הבנות בתקשורת בין האנשים, ובלא מעט מקרים גם לכעסים או לריב.

במאמר זה אנסה למנות חלק מהכללים הללו, לפחות את העיקריים שבהם. בכל מקרה, אם נדמה לכם שהשתמטתי כלל חשוב, אשמח אם תיקחו דקה להודיע לי על כך.

השתמש בדוא"ל כפי שהיית רוצה שישתמשו בו

כלל ערטילאי זה מתמצת בתוכו את הפתגם הידוע "מה ששנוא עליך אל תעשה לחבריך".

האם אתה "אוהב" לקבל מייל עם תוסף בגודל 4 מ"ב מבלי שאף אחד יודיע לך על כך קודם לכן? האם אתה "אוהב" לקרוא מייל שכתוב על רקע צעקני ובלתי קריא? האם אתה "אוהב" לקרוא מייל שבתחתיתו יש חתימה צעקנית, מלאת אנימציות? האם אתה "אוהב" להיות כלול באיזו רשימת תפוצה אידיוטית שבכלל לא ביקשת להיות חבר בה, רק בגלל שפעם, לפני שנה, החלפת כמה מילים עם איזה ידיד שלא פגשת מזמן?

השתמש בדוא"ל לפי ההיגיון הפשוט, אל תגרום לאנשים לשנוא אותך או את מה שאתה מייצג רק בגלל שאתה לא מסוגל לחשוב שנייה לפני שאתה לוחץ על אייקון ה- SEND.

שאל לפני שאתה שולח דוא"ל עם קובץ כתוספת

משלוח של קובץ BMP בגודל 2 מ"ב, כרטיסי ברכה ואנימציות בפלאש, תוספים וקבצים אחרים עלול לגרום להרבה חוסר נוחות בצד המקבל. חשוב על כך - לפעמים אדם רוצה להתחבר לשנייה לאינטרנט כדי לראות מה חדש בתיבת הדואר שלו, ולפתע הוא מוצא את עצמו מוריד קבצים במשך 20 דקות. אין לו מושג מה נמצא בקבצים (כיוון שלא טרחת לציין זאת בכותרת ההודעה), אין לו מושג אם זוהי ברכה מצוירת קופצנית ומעצבנת, מצגת עם תמונות החודש, או סרטון פרסומת חדש שחשבת שכדאי שהוא יראה. הנמען המתוסכל לא יכול לעשות כלום, ובמידה וחיבור האינטרנט שלו איטי, הוא לא יכול להפסיק את התהליך, אלא להמתין בסבלנות עד לסיומו. הפסקת תהליך ההורדה לא ימחק את המייל הסורר מהתיבה על השרת, כך שכאמור הוא חייב להמשיך בתהליך ההורדה עד סיומו רק כדי לגלות מה מסתתר בדוא"ל.

אם אתה ממש חייב, השתמש בתוכנות כיווץ יעילות וכווץ את הקבצים אותם אתה עומד לשלוח כדי לחסוך זמן הורדה ושטח אחסון על השרת. פרט ל- WinZip, WinRAR, WinAce ואחרות - אני ממליץ על תוכנה מעולה, חינמית, יעילה בהרבה מכל המוזכרות לעיל, בשם 7-Zip.

נקודה נוספת למחשבה היא העובדה ששרתי דואר רבים מגבילים את נפח התיבה ל- 5 מ"ב פחות או יותר, לכן משלוח של קובץ גדול יסתום את התיבה של הנמען עד שהוא לא יתחבר ויוריד את הדואר שלו.

לכן רצוי תמיד לשאול לפני ששולחים. דוא"ל לא עולה כסף, אז פשוט שילחו מייל אחד קצר בסגנון "אחי, אני הולך לשלוח לך סרטון פ33תי, משהו פגז, בגודל 2 מ"ב. זה בסדר?" ואם הוא עונה בשלילה או לא עונה בכלל, כבדו את רצונו.

בדוק את סיומות הקבצים המצורפים

כששולחים דואר המכיל תוסף (Attachments) חשוב לבדוק גם (בנוסף לגודל ולתוכן) את סיומת הקובץ. אנטי-וירוסים רבים חוסמים כברירת מחדל קבצים בעלי סיומות כגון exe ו- bat, אבל לעיתים בודקים גם בתוך קבצים דחוסים האם בתוכן הדחוס נמצאים קבצים בעלי סיומות כאלה. כדי למנוע אי-נעימות רצוי לדחוס את התוספים לפורמט של zip או rar או כל פורמט שיהיה קל על הנמען לפתוח. שנית, רצוי לבדוק האם הקובץ אותו אני עומד לשלוח נחסם ברמת ה- AV המקומי של הנמען, או במידה והוא עובד בארגון גדול, האם ה- AV הארגוני לא חוסם קבצים אלה.

בנוסף יש להתייחס לקבצים מסוימים שעלולים להכיל חלקי קוד זדוני. כמו דוא"ל בפורמט HTML, גם מסמכי WORD השמורים בפורמט DOC עלולים להכיל תוכן זדוני כמו וירוסים או פקודות מאקרו מזיקות. פרט לכך, קבצים בסיומת DOC הם לרוב גדולים יותר בנפח מאשר קבצים בפורמט אחר, וזאת משום שהם מכילים תוכן לגבי עיצוב המסמך אבל גם מידע אחר שעשוי להיות לא רלוונטי לנמען (כמו למשל נושא הגרסאות הקודמות השמור כחלק מובנה בתוך המסמך, כך יכול הנמען לראות את הגרסאות הקודמות במסמך שהרגע שלחת לו - חשוב על השלכות האבטחה!)

90% מהמסמכים הכתובים בפורמט DOC יכולים להישלח גם בפורמט TXT רגיל. במקרים בהם עיצוב המסמך חשוב, ניתן ורצוי לשמור את המסמך בפורמט RTF. לסיומת זו יתרון נוסף, והוא התאימות אחרוה בין גרסאות ה- WORD השונות. ניתן גם לשמור את המסמך בפורמט PDF וכך לשמור על עיצובו וגם להגן במידה מסוימת על תוכנו.

כתיבה ב- Caps Lock נחשבת כצעקה!

בניגוד למה שחלק גדול מהישראלים חושבים, כתיבה ב- Caps Lock נחשבת אצל רוב האנשים המתורבתים בעולם כצעקה או ככעס מצידו של כותב ההודעה. הכוונה היא לכתיבת אותיות באנגלית ע"י לחיצה והפעלה של ה- Caps Lock, במקום לעבור לשפה האנגלית כמקובל ע"י לחיצה על Shift-Alt השמאליים במקלדת.

השתדלו להימנע עד כמה שאפשר מכתיבה רציפה בצורה זו, במיוחד אם אתם כותבים לנמען שעברית היא לא השפה העיקרית שלו. מילה פה ומילה שם זה בסדר, אבל משפטים שלמים? חס וחלילה!

אצלי, אדם שכותב מכתב בצורה כזו ימצא את מכתבו נזרק לפח מבלי שאטרח אפילו לנסות להבין מה כתוב בתוכו.

לעולם אל תבצע הפנייה של דוא"ל לאדם אחר מבלי שהתבקשת לעשות זאת

עולם האינטרנט עמוס גם ככה, אנחנו ממש לא צריכים את העברות המיילים המטופשות האלה. כל מכתב שכולל בתוכו הוראה "העבר מכתב זה לכל רשימת המכותבים שלך" וסיבה מפורטת בסגנון "כך תמנע אסון כבד" או "כך תמנע את הפצת הווירוס הנורא" או "כך נציל את #$% מסרטן" וכו' הוא בד"כ מה שהמקצוענים קוראים Scam או Hoax, ובמקרה הגרוע עלול גם להכיל בעצמו וירוס.

קרא במאמר הבא Security - Virus Warnings and Hoaxes לגבי איך לזהות מכתבי שרשרת, Hoaxes והודעות שווא אודות וירוסים וכדומה.

ככל שזה נוגע אלי, אדם יאבד נקודות זכות רבות בגלל משלוח לא זהיר של מייל כזה, במיוחד אם הוא משמש בתפקיד ש"אמור" היה להקנות לו את הידע הטכני לזהות מייל כזה ולמנוע את הפצתו הלאה מלכתחילה. לקבל מייל כזה מדודה שלי זה דבר אחד, אבל בוודאי שלא ממנהל צוות ה- IT של ארגון גדול שאותו במקרה לימדתי לפני חודש.

נקה את תוכן הדוא"ל לפני שתעביר אותו הלאה

לפעמים אתה ממש רוצה לשתף חבר או בן משפחה בבדיחה טובה שקיבלת במייל. אם אתה ממש חייב, אז לפחות נקה את כל הסימנים והשורות המיותרות לפני שאתה מפנה את הדוא"ל הלאה. אף אחד לא רוצה להצטרך לגלול מטה במשך 4 דקות ולעבור על רשימה של 100 אנשים שקיבלו בעבר את המייל והעבירו אותו הלאה.

נקה את הדוא"ל מסימני העברות קודמים. שמור אותו קטן ונקי.

צטט את התוכן המקורי כשאתה עונה למישהו

אין שום דבר יותר בזבזני מאשר להחזיר מכתב שלם ולהוסיף בו משהו בסגנון "כנ"ל". אתה סתם מבזבז רוחב פס ואת זמנו של הנמען שינסה לעבור על כל אורכו של המכתב (שמשום מה ייראה לו מוכר...) רק כדי לנסות ולאתר את המקום בו ענית לו.

אל תענה לשולח כשבתשובה שלך נמצא כל המכתב המקורי (למעט מכתבים קצרים מאוד). הדרך הנכונה היא לצטט את המכתב המקורי, את אותם חלקים הרלוונטיים לנושא תשובתך, ולהגיב לכל ציטוט בענייניות.

השיטה הטובה ביותר לציטוט ותגובה היא להגיב ישירות מתחת לציטוט המקורי, רצוי בצבע אחר או בפונט אחר, כדי שההבדל בין הציטוט לתשובה של ייראה בבירור.

כששולחים מכתבים לנמענים רבים השתמש ב- Bcc במקום ב- To

זה נחמד שאפשר לשלוח דוא"ל להרבה נמענים בבת אחת. זה טוב לעסקים, זה טוב לחברים, וזה גם טוב לספאמרים (שולחי דואר זבל). אבל, כששולחים דוא"ל להרבה נמענים ואתה מכניס את כל כתובות המייל של כולם לתוך שדה ה- To או ה- Cc, אתה בעצם נותן לכל אחד מהנמענים שלך לראות את רשימת כל הנמענים כולם, מה שבדרך-כלל מאוד מעצבן את חלקם או את כולם. כשאתה עושה כזה דבר אתה בעצם נותן את רשימת כל המכותבים שלך לכל מיני חלאות אדם וספאמרים, וגם מספק שיטה מצוינת לתולעים ווירוסים שמפיצים את עצמם דרך פנקסי הכתובות של המשתמשים - להמשיך ולהפיץ את עצמם, הפעם גם אליך ולכל המכותבים שלך.

שימוש בשדה ה- Bcc (או Blind Carbon Copy) הוא שיטה מצוינת להפיץ דואר להרבה נמענים כשכל אחד מהם בעצם לא רואה למי עוד המכתב הזה מגיע, מה שכמובן מגן על האינטרסים של המכותבים שלך.

המנע מטקסטים בסגנון "גם אני"

במיוחד בקבוצות דיון ורשימות תפוצה. מיותר לחלוטין. אף אחד לא ממש רוצה לדעת מה אתה חושב, ואם אתה כבר חייב לשתף אותנו, לפחות תהיה מספיק בוגר להכניס קצת טקסט נורמלי.

הוסף כותרת מתאימה

הכנס לדוא"ל שלך כותרת מתאימה המתארת בשלוש מילים את תוכן המכתב או את מהות הבעיה בה נתקלת. אם אתה צריך עזרה ממישהו, דאג שהנמען יבין את מהות הבעיה מקריאה מהירה של הכותרת. כך תוכל גם לוודא שהמכתב שלך לא ייזרק לפח ע"י איזה מסנן אוטומטי שהנמען שלך עשוי היה להפעיל.

קח בחשבון שמכתבים עם כותרת ריקה יראו לא טוב כשהנמען יחזיר לך תשובה, וגם אתה עצמך לא תבין במה מדובר.

נקודה נוספת למחשבה היא הימנעות ממילים שעשויות להיקלט כדואר זבל ע"י חלק מתוכנות הסינון הפופולריות. אל תתפלא למה איש הקשר שלך לא קיבל את הדואר ממך אם כתבת לו משהו בסגנון "Quick! Make lots of $$$ now" בתמימות... דואר שנראה, מתנהג, ומריח כמו דואר זבל, סביר להניח שאני לא רוצה לקרוא מלכתחילה.

הוסף חתימה לתחתית המכתב שלך

אנשים רוצים לדעת עם מי הם מדברים, ובדיקת כתובת השולח שנראית כמו jo5643@hotmail.com ממש לא עוזרת. הוסף חתימה לתחתית המכתב הכוללת את שמך. תואר (אם יש כזה), שם החברה עבורה אתה עובד ואשר את דעותיה אתה מייצג, מספרי טלפון וכו'.

בכל מקרה, השתדל שלא להוסיף אנימציות או כל תוכן דינאמי אחר, בטח שלא תמונות נוף בגודל 100 ק"ב או כל מיני רקעים מעצבנים של חוף ים על אי אקזוטי. יותר משזה מעצבן ומסתכל, זה גם סתם מעמיס על גודל ההודעה. חתימות קופצות מלאות אייקונים של פרצופים ושלל אנימציות רק מגדילות את גודל ההודעה, יוצרות הודעות אזהרה כשקוראים את ההודעה (במיוחד אם עובדים עם תוכנת דואר שמסננת תכנים שעלולים להיות זדוניים), ומעיקה מבחינה ויזואלית. השתדל להימנע מכך במידת האפשר.

בדוק את האיות שלך לפני שאתה שולח דוא"ל

אין לי שום דבר נגד דיסלקטים ועם את אחד כזה אנה קבל את התנצלותי הקנה מראש. כנ"ל לגבי אנשים בעלי רקע לשוני שונה, שאינם דוברים עברית רהוטה. אבל עם אתה ישראלי שחי וגר בישראל, המינימום שאתה יכול זה לבצע בדיקת עיות של תוכן המכתב שלך. מילא טעויות באיות מילים לועזיות ארוכות, אבל טעויות ילדותיות ובלבול בין מילים כמו "אם" ו"עם" (כמו למשל בפסקה הנוכחית - נכון שזה פשוט מעצבן?) פשוט מעבירות מסר של חובבנות, של אי-אכפתיות ושל חוסר ידע לצד המקבל. לרוב תוכנות הדואר יש בודק איות נלווה. השתמש בו.

חזור וקרא את תוכן הדוא"ל לפני שאתה שולח אותו

תמיד יש לשקול שוב ושוב את תוכן המכתב. זכור, לאנשים רבים יש רקעים תרבותיים, דתיים וחברתיים שונים משלך, ולכן מה שנראה כמו בדיחה קטנה עבורך, עלול לפגוע באדם אחר.

דו-שיח באמצעות דוא"ל הוא דו-שיח מוגבל. אין לנו הבעות פנים ולא שפת גוף להסתמך עליה, ולכן, לא משנה כמה סמיילים תכניס לטקסט שלך, האדם בצד השני עלול שלא להבין אותך כהלכה. זכור - כל מה שעלול להיות מפורש שלא כהלכה אכן יפורש כך.

במקרה הטוב אתה הולך לחטוף על הראש בגלל זה (מה שמכונה Flaming בלע"ז), אבל במקרה הרע תוכל לאבד עסקה או אפילו איש קשר או חבר.

לסיכום

השתמש בכללים אלה, דע אותם, נסה להקפיד על ביצועם, וזכור, אל תעשה לחברך מה ששנוא עליך.

מאמר זה נכתב ופורסם על ידי דניאל פטרי ואני מבקש לתת לו את מלוא הקרדיט על כתיבת מאמר זה.

המאמר אינו קיים עוד באתר של דניאל אבל יש שם מהדורה מעודכנת בשפה האנגלית.
הנה קישור לגירסה באנגלית:
http://www.petri.co.il/email_netiquette.htm

עותק זהה של המאמר הזה קיים באתר של אגייט http://www.agate.cx/KB/a77/.aspx